不會說英語別用毛毯？平等服務怎能是一句空話|世界熱議
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原標題：不會說英語別用毛毯？平等服務怎能是一句空話
5月21日，一名網友在搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港時，聽到空乘人員不間斷使用英語、粵語抱怨乘客，嘲笑乘客的英語水平。該網友錄下了部分空乘人員的對話，并在社交平臺上實名發布了帖文和錄音。該網友表示，“應該是前排旅客努力使用自己會的英文單詞想要向這些‘只會英文的’乘務員拿毛毯，結果反被取笑。”有乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了無比不耐煩的回答。5月22日晚，國泰航空發布聲明，表示對于此次事件高度重視，對此深表歉意，會進行嚴肅調查處理。
國泰航空的表態非常及時，也非常期待國泰航空的處理結果。顯而易見，在此次事件中，對乘客服務不平等、缺乏起碼的職業道德，并不是單獨某一位空乘的問題。后排乘客氣憤之下，能夠清晰地用手機而非專業設備錄下那些毫無尊重可言的對話和笑聲，可見這些乘務人員，簡直是毫無顧忌。作為員工的管理方，國泰航空自身的責任，不能忽視。
服務行業，無論是在空中還是在地面，溫暖相向、善意溝通都是必備的素質。盡力滿足乘客的合理訴求，是空乘人員最基本的職業要求。無論乘客講什么語言，乘務員都該一視同仁。航空公司大多在全球運營，尊重和包容的原則，應是員工上崗前培訓的重點。如果該航空公司的空乘人員符合上崗條件，那么，就應該知曉語言能力不應成為對乘客進行服務和理解的障礙，更不能取笑、輕慢乘客，哪怕這些表現是私下的。
即使乘客不會說英語，乘務員也可以通過其他方式，如姿勢、手勢等肢體語言方式進行良好的溝通和協助。視頻和音頻顯示，空乘人員顯然是能夠清楚地了解到乘客的需求的，但她們完全沒有盡職盡責地完成自己的分內事，反而聚集嘲諷。到現在還有人因會說兩句外國話而嘲笑人，真是滑天下之大稽，這次網友的反映就是告訴他們，最該被嘲笑的恰恰是他們。
任何歧視和嘲諷，都是對當事人尊嚴的極大冒犯。按照國際通行的規則，各航空公司都應擁有有效的投訴和監督機制，以便乘客能夠報告歧視行為并得到合理處理。同時，為確保航空公司遵守平等對待和反歧視的準則，監督機構和相關部門也會視具體情節進行處理。可如果國泰航空不能做深刻反思，不能徹底清除乘務人員心中的不平等、不恪盡職守的病灶，難免再犯。（記者 穆姍）
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