環(huán)球簡訊:別讓外賣小哥困在申訴里
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原標(biāo)題：別讓外賣小哥困在申訴里
面對不合理的投訴和差評，不少快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)形態(tài)勞動者反映，通過平臺申訴往往困難重重，很難成功。對此，專業(yè)人士建議多渠道聽取勞動者意見訴求，引導(dǎo)平臺企業(yè)和勞動者在獎懲辦法等方面進(jìn)行協(xié)商，暢通申訴之路。（4月3日《工人日報》）
為提升服務(wù)質(zhì)量，提高派送效率，強(qiáng)化內(nèi)部管控，多數(shù)外賣平臺都建立了外賣騎手評價機(jī)制，基于外賣人員的服務(wù)水準(zhǔn)、態(tài)度、速度等指標(biāo)作出評價，從而提升消費者的體驗。
然而，這種評價機(jī)制，在運行過程中“跑偏”了，甚至被惡意使用。譬如，個別消費者太苛刻，即便是外賣小哥遲到了半分鐘，也毫不留情地給差評；或者不小心填錯了信息，也給差評。此前，青年藍(lán)皮書《中國青年發(fā)展報告NO.4——懸停城鄉(xiāng)間的蜂鳥》指出，惡意投訴成快遞小哥工作痛點之一，有42.43%的快遞小哥認(rèn)為工作的難點是“用戶不理解，投訴壓力大”，這在所有工作難點中排名第一。
面對消費者投訴、甚至惡意差評時，平臺一般不會去怪罪顧客，而更傾向于使用罰款這種簡單粗暴的處理方式，對外賣騎手進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。一個差評，就要被罰200元，這相當(dāng)于外賣小哥一天白干了。而且，更要命的是，即便遇到了消費者惡意差評，外賣人員通過申訴來維護(hù)自身權(quán)利，時常會“失靈”。“一般申訴10單，會有9單都通過不了”，成了外賣小哥困在申訴里的真實寫照。
實際上，在建構(gòu)外賣騎手申訴機(jī)制方面，2021年7月，國家市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任切實維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》就明確提出，要暢通外賣送餐員訴求表達(dá)渠道，明確訴求處置程序、時限，加強(qiáng)民主協(xié)商和平等溝通，滿足正當(dāng)訴求。
從具體政策實施來看，外賣送餐員的申訴機(jī)制，存在著不少“堵點”，比如，外賣員取證難，又如，平臺提供的申訴機(jī)會少，缺乏公正性等。基于此，一方面，應(yīng)通過技術(shù)手段，暢通申訴渠道。對于外賣是否準(zhǔn)點送達(dá)，可以通過定位系統(tǒng)來進(jìn)行確認(rèn)；消費者是否有無理要求，或過分要求，可以通過電話錄音、信息文字等方式，進(jìn)行核實確認(rèn)，精準(zhǔn)識別惡意差評。
另一方面，可考慮引入大眾評審，建立公平的裁決機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)平臺不妨邀請一些注冊時間滿一年、實名認(rèn)證、擁有良好信用記錄的用戶擔(dān)任外賣平臺的評審員，讓這些中立的第三者，對消費者的投訴進(jìn)行調(diào)查和裁決，不僅能保證結(jié)果的客觀公正，也能讓消費者和外賣員心服口服。
此外，對于那些多次惡意差評的用戶，要設(shè)立黑名單制度。（吳睿鶇）
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