動態：重慶長壽：60余項醫保事項實現“接聽即辦”
60余項醫保事項實現“接聽即辦”（主題）
重慶日報記者 左黎韻
(資料圖片)
“您好，請問有什么可以幫您？”4月6日上午9點，在長壽區醫保服務大廳的“云客服窗口”，電話鈴聲此起彼伏，人工座席正耐心接聽市民來電，講解醫保政策。
今年1月，長壽區搭建起407-12393“云呼叫”熱線服務平臺，為全區醫保參保群眾提供政策咨詢、電話業務辦理等服務。自開通以來，這條服務熱線平均每天要接聽電話200余個，參保信息變更、繳費記錄查詢、異地就醫備案等60余項事項實現“接聽即辦”，成為方便居民看病就醫的“民生線”。
整合9部咨詢電話，醫保服務“一線”通答
“提前打電話咨詢，備齊所需材料后，一次性就能辦完業務，再不用來回跑幾趟。”近日，退休人員劉大勇在長壽區醫保服務大廳一次性補繳了所差月份的基本醫療保險費。算上排隊、審批時間，他前后只花了不到半小時。
劉大勇屬于靈活就業人員，曾因工作變動中斷了醫保繳費，需要一次性補足差額保費后，才能享受退休人員的基本醫療保險待遇。
保費怎么補？支付待遇有啥不同？劉大勇本想上網查詢補繳流程，“可一看到那些條條框框，我就腦殼痛。”情急中，他撥通了“云呼叫”熱線，根據人工座席的講解提示，他帶齊身份證、退休審批表、醫保卡等相關證件來到醫保服務大廳，很快便完成了相關流程的辦理。
醫保服務熱線業務范圍廣，涉及財會、法律等多個領域，辦理一件事項往往要多個科室相互配合。長壽區醫保局相關負責人說：“這導致過去居民咨詢醫保業務經常要多頭找人，有時打四五個電話，還解決不了問題。”
今年初，長壽區醫保局在全市率先開通了407-12393“云呼叫”熱線，將以前分科室分業務的9個咨詢電話進行整合歸并，建立起“一機多響”的醫保服務平臺。針對群眾關切反響強烈的高頻熱詞，長壽區醫保局梳理歸并了113條政策知識庫，以平臺為載體開通了政策索引、分類、問答等功能引導，統一咨詢口徑，為參保群眾提供醫保政策解答、簡單業務辦理等個性化服務。
打通信息壁壘，大幅提升居民訴求解決效率
幾天前，在北京探訪親戚的長壽居民王顯珍突發疾病，需要住院就醫。由于參保地在長壽，她需要上網辦理跨省異地就醫備案，才能享受醫保報銷，這讓不會使用智能手機的她犯難了。
“本來都準備自費結算了，沒想到一個電話就解決了問題。”80多歲的王顯珍樂呵呵地說，她抱著試一試的心態撥打了407-12393“云呼叫”熱線。了解基本情況后，人工座席隨即讓她提供身份證及相關醫保信息。幾分鐘后，她便完成了異地就醫備案，不禁又驚又喜。
“大部分地區的醫保熱線都只有咨詢功能，而我們通過流程再造、技術協同，實現60余項醫保事項‘接聽即辦’。”長壽區醫保局相關負責人說。
歸并后的“云呼叫”熱線省去了語音導航，所有來電直接接入人工座席，一般性問題由座席實時解答，相對專業、復雜的問題則連線科室負責人答復。
記者在平臺系統上看到，接件時間、市民訴求、派發部門、處理進展等信息一目了然。針對各類訴求，長壽區醫保局還明確了辦理時限和標準。
“我們打通了各科室間的信息壁壘，將參保、待遇、救助、特病、監管等主要職能整合起來，通過內部協同提高合理訴求的解決效率，并做到辦理過程全程留痕。”該負責人說，一系列舉措，讓“云呼叫”熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”，大幅提升了醫保服務大廳的群眾滿意度。
延長“云呼叫”熱線，“辦不成事”窗口專為市民“辦成事”
市民打電話咨詢醫保服務，遇到講不清楚的事項怎么辦？以“云呼叫”平臺為基礎，長壽區醫保局創新性地延伸了“辦不成事”窗口，著力解決群眾反映的“難辦事”“揪心事”。
“以前，家附近的醫院刷不了醫保卡，每次看病都得跑好遠。”當地居民周恩誠說，為了這事，他曾跑過好幾次醫保大廳。然而，綜合窗口的查詢結果卻顯示賬戶正常，這讓工作人員也“摸不著頭腦”。
今年初，長壽“云呼叫”熱線服務平臺開通后，周恩誠第一時間打電話反映了這一難題，人工座席將事項轉交給大廳“辦不成事”窗口跟蹤處理。幾天后，周恩誠接到區醫保局的反饋電話，原來，他名字中含有生僻字，這才導致與醫院系統不兼容，無法使用醫保卡。大廳通知醫院更新系統后，這一難題得以解決。
“‘辦不成事’窗口把跨前服務、主動幫辦真正落到了實處。”長壽區醫保局相關負責人表示，不同于普通業務辦理，這些難辦事往往牽扯到人社、公安、鎮街等多個部門，協調難度較大。
為此，他們按照“問題清單化、清單項目化、項目責任化、責任節點化”，實行了專人專窗受理機制，并為“辦不成事”窗口開辟綠色通道，將窗口搜集到居民訴求直接向上反饋，由區醫保局班子成員定期召開推進會，專責推進解決。
截至目前，“辦不成事”窗口共搜集辦理復雜事項20余項，通過不斷完善辦事流程的閉環管理，“辦不成事”窗口將一件件“難辦事”“揪心事”一次辦好，成為服務群眾的最后兜底保障。
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