角色互換，讓醫療服務更有溫度
(相關資料圖)
原標題：角色互換，讓醫療服務更有溫度
7月29日，廣州醫科大學附屬第三醫院（以下簡稱“廣醫三院”）第六屆“醫患角色互換體驗營”活動啟動，20名市民朋友作為志愿者，將在未來一周零距離觀察體驗醫療工作。
據悉，“醫患角色互換體驗營”活動，邀請普通市民作為志愿者，深入醫院臨床科室，跟隨醫護人員，體驗“醫者”的工作；與此同時，院方還安排了5名新員工，變身“患者”及“家屬”，“秘密”進行就醫，深入體驗患者就醫全過程。
醫生和患者之間是“過命的交情”，病人將自己的生命和健康交付給醫生，這種關系最需要的就是信任。可是，現實中醫患糾紛卻不時發生，甚至還有極端傷醫事件。為什么醫患關系會如此緊張？一個重要的原因就是醫患雙方信息的不對稱和溝通的欠缺，造成了不理解和不信任。負面情緒一旦積聚發酵，就容易造成醫療糾紛事件。而醫患矛盾，不僅于病人無益，降低醫生職業成就感，也讓醫院風險倍增。
角色互換的體驗，對于患者、醫生和醫院都有好處。患者可以更多了解平時看不到的醫療服務的細節，對醫生的工作增進理解。比如，曾經參加過體驗營的志愿者表示，在急診科的切身體驗顛覆了她以往對于急診科醫生的看法。“過去，我覺得掛一個急診號，醫護人員好像走來走去沒事干，就是不給我看病，而今天我終于明白，他們不是只有急診這一塊的病人。”醫生能夠更直觀真切地感受到患者就醫的不容易，體諒他們的需求和難處；而醫院管理者能夠從患者的視角來優化醫療服務流程，提升服務質量。
角色互換，架起的是一座溝通的橋梁，也讓醫療服務更有溫度。“偶爾去治愈，常常去幫助，總是去安慰。”美國醫生特魯多的墓志銘之所以廣為流傳，正是因為這句話對醫學人文性的深刻闡釋。醫學并不是冰冷的學科，而是充滿著人性和溫度。醫療服務的主體是人，也更應該以人為本。有的時候，只要醫生多解釋幾句，多安慰兩聲，就能打消患者的疑慮，安撫他們的情緒，帶給他們信心和力量。可以說，病人對醫療服務的滿意度，并不完全體現在醫術上，有時候態度和服務更重要。如果醫生單純專注于看病，而忽略了跟病人和家屬的溝通，必然削弱醫生與患者并肩作戰的戰斗力。
通過角色互換，跨越橫亙在醫患之間的鴻溝，架起一座理解的橋梁，是讓醫生與患者能夠成為戰友、實現互惠雙贏的好辦法。但是，退一步看，作為醫療服務中的弱勢一方，病人求醫中的許多不容易是一目了然的，并不一定非要靠角色互換才能被感知、被看到。醫院和醫生應該用患者視角全面審視醫療服務的全過程，真正將角色互換的沖擊，轉化為更優質的服務。（譚敏）
標簽：
