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角色互換,讓醫療服務更有溫度


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原標題:角色互換,讓醫療服務更有溫度

7月29日,廣州醫科大學附屬第三醫院(以下簡稱“廣醫三院”)第六屆“醫患角色互換體驗營”活動啟動,20名市民朋友作為志愿者,將在未來一周零距離觀察體驗醫療工作。

據悉,“醫患角色互換體驗營”活動,邀請普通市民作為志愿者,深入醫院臨床科室,跟隨醫護人員,體驗“醫者”的工作;與此同時,院方還安排了5名新員工,變身“患者”及“家屬”,“秘密”進行就醫,深入體驗患者就醫全過程。

醫生和患者之間是“過命的交情”,病人將自己的生命和健康交付給醫生,這種關系最需要的就是信任。可是,現實中醫患糾紛卻不時發生,甚至還有極端傷醫事件。為什么醫患關系會如此緊張?一個重要的原因就是醫患雙方信息的不對稱和溝通的欠缺,造成了不理解和不信任。負面情緒一旦積聚發酵,就容易造成醫療糾紛事件。而醫患矛盾,不僅于病人無益,降低醫生職業成就感,也讓醫院風險倍增。

角色互換的體驗,對于患者、醫生和醫院都有好處。患者可以更多了解平時看不到的醫療服務的細節,對醫生的工作增進理解。比如,曾經參加過體驗營的志愿者表示,在急診科的切身體驗顛覆了她以往對于急診科醫生的看法。“過去,我覺得掛一個急診號,醫護人員好像走來走去沒事干,就是不給我看病,而今天我終于明白,他們不是只有急診這一塊的病人。”醫生能夠更直觀真切地感受到患者就醫的不容易,體諒他們的需求和難處;而醫院管理者能夠從患者的視角來優化醫療服務流程,提升服務質量。

角色互換,架起的是一座溝通的橋梁,也讓醫療服務更有溫度。“偶爾去治愈,常常去幫助,總是去安慰。”美國醫生特魯多的墓志銘之所以廣為流傳,正是因為這句話對醫學人文性的深刻闡釋。醫學并不是冰冷的學科,而是充滿著人性和溫度。醫療服務的主體是人,也更應該以人為本。有的時候,只要醫生多解釋幾句,多安慰兩聲,就能打消患者的疑慮,安撫他們的情緒,帶給他們信心和力量。可以說,病人對醫療服務的滿意度,并不完全體現在醫術上,有時候態度和服務更重要。如果醫生單純專注于看病,而忽略了跟病人和家屬的溝通,必然削弱醫生與患者并肩作戰的戰斗力。

通過角色互換,跨越橫亙在醫患之間的鴻溝,架起一座理解的橋梁,是讓醫生與患者能夠成為戰友、實現互惠雙贏的好辦法。但是,退一步看,作為醫療服務中的弱勢一方,病人求醫中的許多不容易是一目了然的,并不一定非要靠角色互換才能被感知、被看到。醫院和醫生應該用患者視角全面審視醫療服務的全過程,真正將角色互換的沖擊,轉化為更優質的服務。(譚敏)

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