角色互換，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度
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原標(biāo)題：角色互換，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度
7月29日，廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院（以下簡稱“廣醫(yī)三院”）第六屆“醫(yī)患角色互換體驗(yàn)營”活動(dòng)啟動(dòng)，20名市民朋友作為志愿者，將在未來一周零距離觀察體驗(yàn)醫(yī)療工作。
據(jù)悉，“醫(yī)患角色互換體驗(yàn)營”活動(dòng)，邀請(qǐng)普通市民作為志愿者，深入醫(yī)院臨床科室，跟隨醫(yī)護(hù)人員，體驗(yàn)“醫(yī)者”的工作；與此同時(shí)，院方還安排了5名新員工，變身“患者”及“家屬”，“秘密”進(jìn)行就醫(yī)，深入體驗(yàn)患者就醫(yī)全過程。
醫(yī)生和患者之間是“過命的交情”，病人將自己的生命和健康交付給醫(yī)生，這種關(guān)系最需要的就是信任。可是，現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患糾紛卻不時(shí)發(fā)生，甚至還有極端傷醫(yī)事件。為什么醫(yī)患關(guān)系會(huì)如此緊張？一個(gè)重要的原因就是醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱和溝通的欠缺，造成了不理解和不信任。負(fù)面情緒一旦積聚發(fā)酵，就容易造成醫(yī)療糾紛事件。而醫(yī)患矛盾，不僅于病人無益，降低醫(yī)生職業(yè)成就感，也讓醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)倍增。
角色互換的體驗(yàn)，對(duì)于患者、醫(yī)生和醫(yī)院都有好處。患者可以更多了解平時(shí)看不到的醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)，對(duì)醫(yī)生的工作增進(jìn)理解。比如，曾經(jīng)參加過體驗(yàn)營的志愿者表示，在急診科的切身體驗(yàn)顛覆了她以往對(duì)于急診科醫(yī)生的看法。“過去，我覺得掛一個(gè)急診號(hào)，醫(yī)護(hù)人員好像走來走去沒事干，就是不給我看病，而今天我終于明白，他們不是只有急診這一塊的病人。”醫(yī)生能夠更直觀真切地感受到患者就醫(yī)的不容易，體諒他們的需求和難處；而醫(yī)院管理者能夠從患者的視角來優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
角色互換，架起的是一座溝通的橋梁，也讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度。“偶爾去治愈，常常去幫助，總是去安慰。”美國醫(yī)生特魯多的墓志銘之所以廣為流傳，正是因?yàn)檫@句話對(duì)醫(yī)學(xué)人文性的深刻闡釋。醫(yī)學(xué)并不是冰冷的學(xué)科，而是充滿著人性和溫度。醫(yī)療服務(wù)的主體是人，也更應(yīng)該以人為本。有的時(shí)候，只要醫(yī)生多解釋幾句，多安慰兩聲，就能打消患者的疑慮，安撫他們的情緒，帶給他們信心和力量。可以說，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，并不完全體現(xiàn)在醫(yī)術(shù)上，有時(shí)候態(tài)度和服務(wù)更重要。如果醫(yī)生單純專注于看病，而忽略了跟病人和家屬的溝通，必然削弱醫(yī)生與患者并肩作戰(zhàn)的戰(zhàn)斗力。
通過角色互換，跨越橫亙?cè)卺t(yī)患之間的鴻溝，架起一座理解的橋梁，是讓醫(yī)生與患者能夠成為戰(zhàn)友、實(shí)現(xiàn)互惠雙贏的好辦法。但是，退一步看，作為醫(yī)療服務(wù)中的弱勢一方，病人求醫(yī)中的許多不容易是一目了然的，并不一定非要靠角色互換才能被感知、被看到。醫(yī)院和醫(yī)生應(yīng)該用患者視角全面審視醫(yī)療服務(wù)的全過程，真正將角色互換的沖擊，轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（譚敏）
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