優化自身服務，別讓黃牛成為檢驗服務的標尺_環球簡訊
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原標題：優化自身服務，別讓黃牛成為檢驗服務的標尺
5月31日，上海迪士尼度假區發布最新公告，自6月30日起實行載具和車輛新規，其中明確禁止了野營車及兒童野營推車入園。新規的出爐，阻斷了黃牛近年來形成的一系列完整的租車鏈，減少不文明現象，但也讓很多有娃家庭失去了黃牛提供的便利措施，重新發愁起帶娃游園的壓力。類似地，演唱會、車站購票，醫院排隊，到處充斥著黃牛的身影。大眾雖抵制黃牛的漫天要價行為，卻也對其提供的服務表示認可，將其稱為“業界良心”。
為什么會選擇黃牛的野營車，而不在園區內租賃迪士尼官方童車？網友表示野營車最大的優勢是較大的空間和便利的服務，可以容納兩個5-7歲以內的小孩，而且還配有防雨罩和防曬毯子，可以在酒店或園區門口取車。有網友分享自己的使用經歷，“從早上到晚上，小朋友真的走不動，野營車空間大可以睡覺，真的是救命神器”。特別是對于二孩、三孩等多娃家庭來說，野營車能夠很大程度減輕帶娃游園的負擔。
對于迪士尼官方而言，禁止野營車只是治標不治本，更應該深入思考游客的需求，以優化園區服務。迪士尼現在使用的新款童車相比舊款增大了座椅空間，設計了置物籃。但盡管如此，官方童車的空間仍然不到野營車的一半，而兩者的價格卻相差無幾，在市場規律的引導下，童車自然不受歡迎，也并不能完全滿足攜帶較多物品的帶娃家庭或多娃家庭的需求。究其實質，還是迪士尼園區內人流量過大，游玩項目與觀看表演等待時間過長，休息區域不夠多的問題。隨著疫情形勢的好轉，越來越多的人會去往迪士尼游玩，屆時，若不能更好地管控流量，更多地提供專門的休息場所，更優化童車設計，黃牛或許在新的政策下想出新的對策。
除了體驗類服務的優化，獲得“進入門檻”類的服務也需要得到改善。線下演唱會復蘇，一面是觀眾高漲的熱情，一面卻是門票的稀缺，雖然天價，但黃牛卻可以解決稀缺性的問題。正規購票渠道一票難求，黃牛的二級市場卻顯示余票充足。票從哪兒來？矛頭指向了主辦方以及代搶和退票市場。票為何能用？歸結于沒有強制實名的規定。若演唱會能夠堅持強實名政策，堅持不可轉售轉贈，便可在很大程度上遏制黃牛大量購票。與此同時，還應考慮到個人的臨時情況而帶來的退票問題，不至所退的票落入黃牛之手，劉若英演唱會的“限時退票”或許可以成為目前的一個解決方案。
此外，車站、碼頭、醫院、政務辦事廳等地方，也是眾多黃牛的集散地，多提供有償幫忙排隊等服務。黃牛幫忙不僅可以省去排隊的時間，也能夠增加有效排隊的幾率，有使用過黃牛排隊服務的網友表示：“黃牛知道什么時候排隊最好，我們自己可能排幾次都不一定能排上，專門的事就交給專業的去做吧”。
聚集較多黃牛的地方，都有一個共同的原因，官方渠道提供的服務太單一，不夠人性化，無法滿足各類群體的多元化需要。如今的黃牛可以被稱為一種“從事中介服務的個體戶”，其商機便來源自官方的服務缺陷。黃牛就是產生在資源稀缺卻能夠提供更為便捷服務的情況下，能夠實際解決乘客們現實性的需要和麻煩。所以，打擊黃牛其實不是“不可為”的技術問題，而是“是否為”的責任歸屬問題。只有優化了園區內的區域設計，完善了購票退票流程，為特殊人群的專門排隊服務，完成諸如以上的服務，黃牛才不會有乘虛而入的空間。
黃牛現當下被網友戲稱為檢驗服務水平的唯一標準，這是對各行各業服務水平的質疑。如果公共服務能夠有多一點“黃牛精神”，看到大眾的需求，不斷優化和完善好自身服務，黃牛也就不會如此囂張，也終將成為“過去式”。（謝鑫）
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