全球短訊！解救“困在差評中”的小哥亟需法治發力
(資料圖)
在一個法治社會，一視同仁保護消費者和勞動者的合法權益，是公平正義的必然要求。避免新就業形態勞動者困在“惡意投訴”里而導致權益受損，不能只寄望平臺對主管部門要求的單方落實，還須多方合力。
對于在北京做外賣騎手的王景來說，最苦惱的莫過于接到投訴或差評。“有投訴不僅會被罰錢，還意味著好評率、服務分都受到影響，這直接關系到平臺給我們的派單量。”面對不合理的投訴和差評，王景會向平臺申訴，但時常申訴無果。采訪中，多名平臺就業人員表示，他們和王景一樣，時常遇到申訴被拒甚至無處申訴等情況。（4月3日《工人日報》）
隨著網約車司機、外賣騎手和快遞員等新就業形態勞動者隊伍的不斷擴容，相關平臺逐漸形成了以消費者投訴為主的用工考評機制。客觀而言，這種投訴機制不僅可以督促新就業形態勞動者提升工作服務水平，也更有助于保護消費者的權益。
然而，我們也應看到，投訴機制在促進消費者權益保護的同時，也因其機制本身的不夠完善，讓一些人嗅到了斂財“商機”。揆諸現實，少數消費者惡意投訴新就業形態勞動者的情形時有發生。如此濫用投訴權，不僅有失誠信，也涉嫌詐騙和敲詐勒索。因此，如何為新就業形態勞動者搭建表達合理利益訴求的渠道，也就成了擺在平臺用工雙方面前的一道現實答題。
部分惡意投訴之所以輕易得逞，關鍵在于投訴機制的不公平不合理。綜觀不少平臺設置的投訴機制，客觀上均存在對消費者投訴重視有余而對新就業形態勞動者權益保護不足的短板。同時，在對投訴的實際處理中，一些平臺為最大程度吸引消費者，往往對投訴“寧可信其有”，還不太注重實況調查，讓一些有非法牟利歪念的不誠信者濫用惡意投訴有機可乘。
值得注意的是，與消費者惡意投訴幾乎沒有任何成本代價相比，平臺在滿足新就業形態勞動者申訴和對投訴內容真實性的審查等方面，卻缺乏健全的機制和流程。尤其是在投訴內容甄別存在技術難度和投訴量大的情況下，不少平臺為“安撫”投訴者，往往簡單粗暴地向新就業形態勞動者“開刀”，讓后者面對惡意投訴只能是“打了牙往肚里咽”，陷入維權無門的尷尬境地。
在一個法治社會，一視同仁保護消費者和勞動者的合法權益，是公平正義的必然要求。針對新就業形態勞動者權益保護不足的短板，2021年，全國總工會等八部門發布《關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），明確提出指導企業建立健全勞動者申訴機制，保障勞動者的申訴得到及時回應和客觀公正處理。遺憾的是，盡管該《指導意見》為保護新就業形態勞動者權益提供了根本遵循，但相關平臺在落實方面并未有實質性“動作”。
因此，避免新就業形態勞動者困在惡意投訴里而導致權益受損，不能只寄望平臺對主管部門要求的單方落實，還須多方合力。平臺應嚴格按照主管部門的要求，建立健全投訴獎懲機制，就新就業形態勞動者維權申訴渠道的暢通、惡意投訴的失信懲戒、法律責任追究等，制定出一套嚴密完善的規則，并進一步改進相應技術手段，實現對投訴內容是否真實的精準鑒別，不讓誠信缺失者濫用惡意投訴有可乘之機。
與此同時，監管部門和司法機關要加大對惡意投訴的整治，積極構建多方協同共治的格局，嚴厲打擊針對新就業形態勞動者以惡意投訴方式實施的各種違法犯罪活動，從而以嚴肅法律責任的追究，倒逼心術不正者主動打消惡意投訴的歪念，努力為新就業形態勞動者走出惡意投訴困境提供堅強法治保障。（張智全)
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