【全球播資訊】湖南婁底打出組合拳破解汽車消費維權難
中國消費者報記者 余知都
作為大件消費品，汽車“開進”尋常百姓家早已不是稀罕事。但在汽車消費過程中，由于信息不對稱，加之個別商家誠信缺失，導致汽車消費糾紛成為消費維權難點也是不爭的事實。日前，《中國消費者報》記者在湖南省婁底市走訪調研時發現，婁底市市場監管局、市消保委采取了一套行之有效的維權舉措，使汽車經營者自律意識顯著增強，消費糾紛逐年下降，增強了消費信心，激活了市場活力。
(相關資料圖)
圖：婁底市消保委組織消費者走進汽車4S店開展消費體察活動。婁底市消保委供圖
進行消費評議
開出破解良方
“客戶買車是喜事，交車時拍照留念也未嘗不可，但照片只能留給客戶，我們做業務的，不能將照片發朋友圈用作宣傳，否則就侵犯了消費者的個人信息受保護權?！?月27日，婁底市瑞迪汽車銷售服務有限公司客服經理劉鳳玉在給銷售人員開例會時，嚴肅地提醒。
此前，婁底市市場監管局12315投訴舉報辦公室主任李海清、市消保委秘書長陳麗娟一行走訪調研婁底市汽車行業商會，并參加了商會沙龍活動。劉鳳玉代表公司參加了那次沙龍活動。在與大家交流時，李海清提到，個別汽車銷售員存在泄露消費者個人信息的問題，侵犯了消費者權益。劉鳳玉敏銳地意識到此前個別銷售員習慣將客戶購車照片發朋友圈以顯示自己業績的做法是錯誤的，此后，劉鳳玉不斷在公司內部宣講《消費者權益保護法》有關內容。
婁底市市場監管局副局長唐孝禮告訴《中國消費者報》記者，近年來，由于受諸多方面的影響，汽車消費者維權困難。為破解汽車消費維權難題，婁底市市場監管局聯合市消保委推出一系列消費維權舉措，包括在汽車行業商會設立消費維權服務站和消費教育基地，建立在線糾紛解決機制，推進放心消費示范單位創建工作，開展消費評議、維權約談、消費體察、法律宣講等活動，指導汽車行業商會組建汽車消費爭議解決專業團隊，舉辦維權沙龍活動，建立4S店消費維權聯絡員制度……“這些維權舉措的效果日漸顯現?！碧菩⒍Y說，一個顯著的變化就是消費者的投訴逐步減少，汽車經營者的自律意識越發增強，消費者與經營者接觸的渠道更加暢通，彼此間更樂于溝通和交流，隔閡少了，心氣順了。
據了解，針對消費者反映強烈的汽車消費維權難問題，婁底市市場監管局、市消保委對汽車經營行業進行暗訪式消費調查，而后進行消費評議，公開曝光一批典型侵權案例，揭露消費陷阱，震懾侵權行為，在社會上產生強烈反響。隨后，又對部分投訴較多或侵權行為較為嚴重的汽車經營者進行消費維權約談。這些舉措得到了婁底市汽車行業商會的大力支持，在汽車經營者中也產生了不小的反響，大家紛紛表示要維護好本行業的良好社會形象。在婁底市市場監管局和市消保委的指導下，汽車行業商會先后出臺了消費維權自律公約和優質服務承諾書。
開展消費體察
搭建交流平臺
為進一步增進互信、提振消費信心，婁底市消保委聯合汽車行業商會多次組織消費者到汽車4S店開展消費體察活動，搭建經營者與消費者溝通交流的平臺，讓消費者零距離感受汽車的營銷和維修過程，讓經營者面對面聽取消費者聲音。此外，鑒于汽車銷售尤其是修理行業的專業性，為了更好地維護消費者的合法權益，節約消費者維權成本，婁底市消保委在汽車行業商會設立消費維權服務站和消費教育基地，選派包括消保委工作人員、律師、汽車維修專家等在內的行家里手組成消費糾紛調解小組，負責處理疑難消費投訴。目前，婁底市汽車行業商會會員已有51家。為更好地落實企業消費維權的主體責任、切實維護消費者合法權益，婁底市市場監管部門對該商會加強宣傳，引導汽車行業商會中符合條件的會員逐步發展成為在線消費糾紛解決（ODR）企業，目前已有婁底大漢汽車貿易有限公司、婁底市高科汽車貿易有限公司等14家企業通過主動申請、市場監管部門審核后成為ODR單位。近年來，共處理汽車消費糾紛30余起，和解成功率達到98%以上，為消費者挽回經濟損失160余萬元。
婁底市市場監管局、市消保委還組織工作人員上門為汽車行業商會會員進行培訓，結合汽車行業實際，宣講《消費者權益保護法》、汽車“三包”等消費維權法律法規，廣大汽車經營者踴躍參與，在行業內掀起了學法、用法、守法、自覺維護消費者合法權益的良好新風尚。
“這套組合拳式的舉措，不僅切實提高了行業自律和自覺維護消費者權益的意識，還增強了消費者的消費信心；既破解了汽車消費維權難題，又融洽了經營者與消費者的關系，激發了市場活力和消費潛力，可謂相得益彰、一舉多得。”在接受《中國消費者報》記者采訪時，婁底市汽車行業商會會長王高科如是說。
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